Nederland klaagland

Klachtenmanagement is hot. Op televisie is elke avond wel een programma te zien waarin een Nederlandse Robin Hood het opneemt voor de underdog die door de multinationals in de tang wordt genomen. Maar kwaliteitsmanagers wrijven zich in de handen met de informatie die zij toegespeeld krijgen door klagende klanten.

“In onze visie is de klacht een kans”, Wanneer je feedback van klanten krijgt is het een kans voor een bedrijf. “Wij verzetten ons tegen het idee dat een klagende klant lastig is. Neem tenminste de moeite om zijn ideeën kenbaar te maken. Dat is in een maatschappij die zo afhankelijk is van informatie erg belangrijk. Een goede klachtenafhandeling is de beste marketing die je je kan voorstellen.”

Verzamel informatie

Er vindt steeds meer uitwisseling van informatie plaats tussen bedrijven en klanten. Klanten worden mondiger en stellen hoge eisen aan de producten en de diensten die zij aanschaffen. Tegelijkertijd zit het bedrijfsleven
te springen om informatie over zijn klanten. Met de doorbraak van de e-commerce wordt het voor veel bedrijven nog lastiger zich te handhaven: producten zijn bij verschillende aanbieders te koop, de keuze van een klant zal gebaseerd zijn op de service. Hoe weet een manager dat hij het goed doet? “Marktonderzoek levert een gemiddeld beeld op. Daarnaast kan het blinde vlekken veroorzaken. Je definieert immers zelf de onderwerpen. Op die manier krijg je het individu niet in beeld.”Veel informatie is tegenwoordig ook te vinden op internet. Er bestaan heel veel reviews site waarop mensen hun mening delen over producten of diensten. De oplossing daarvoor is het openzetten van kanalen waar klanten actief hun ideeën kunnen ventileren. “Dat levert waardevolle informatie op. Slechts een klein gedeelte van de klanten neemt de moeite om zijn mening kenbaar te maken. Maak daar dan gebruik van.”

afdeling klacht afhandeling

Dat idee is inmiddels door veel grote bedrijven omarmd. Bij KPN is het klachtensysteem volledig geïntegreerd in de bedrijfsvoering. “Ons doel is de klachten op een eenduidige manier te behandelen, tot de grootst mogelijke tevredenheid van onze klanten. De klachten worden opgenomen in een systeem waar ook nota’s en orders in worden verwerkt. Met het complete dossier in de hand kunnen we snel inspringen op de nieuwe klacht.”
De database die hiermee wordt opgebouwd, wordt door KPN gebruikt om het bedrijfsproces te verbeteren. “We krijgen veel klachten over de hoogte van de nota. “Daarom hebben wij een softwaresysteem
geïntroduceerd dat het belpatroon van onze klanten in de gaten houdt. Als een klant in een bepaalde periode opeens veel gaat telefoneren, trekken wij aan de bel. Wie weet is er een huisgenoot die opeens veel aan de telefoon hangt of kost internet toch meer dan de klant dacht. De klant reageert daar meestal positief op.” “Af en toe iets extra’s doen is belangrijk. Een likeurtje bij de koffie, als je de klant hebt moeten laten wachten in een restaurant. Dat gebeurt veel te weinig”. Als bedrijf moet je ook soms erkennen wanneer er een fout is gemaakt. Met een simpele excuus brief en klein relatiegeschenk zijn veel klanten al tevreden voor hun is het vaak alleen maar belangrijk om gehoord te worden.